Tenez-vous bien : Depuis août 2025, les offres d'emploi en service client aux USA progressent 10 points de pourcentage plus vite que le marché global. Aux Philippines, capitale mondiale des call centers, l'emploi dans le secteur est passé de 1,15 million en 2016 à 1,9 million en 2025. La fédération projette encore +70 000 postes en 2026. L'IA devait tuer le service client, eh bien non.
Mais pourquoi ? Goldman Sachs a fait tourner les chiffres en interne. Un agent humain coûte 90$/jour. Un agent IA vocal : 92$. L'IA de texte (code, mails) est des ordres de grandeur moins chère qu'un humain. L'IA vocale, elle, n'a pas encore passé le seuil de rentabilité.
L’exemple Klarna est le plus révélateur : En 2024, la fintech annonçait avoir remplacé 700 agents humains par l’IA. Un an plus tard, retour arrière : qualité dégradée, réponses génériques, clients frustrés… et réembauches massives. Le CEO a fini par reconnaître : “on s’est trop concentrés sur l’efficacité et les coûts”.
Mai ça ne durera pas : Les coûts d'API vocaux s'effondrent, des boites spécialisées scalent très vite... et dans 18 mois, l'équation 92 vs 90 dollars aura l'air d'une autre époque. Mais en attendant, si vous cherchez un secteur qui recrute massivement pendant que tout le monde prédit sa mort, c'est le SAV.