Contexte : Un des plus grands franchisés Pizza Hut aux États-Unis poursuit la maison mère pour 100M$ de pertes car elle aurait imposé à 111 restaurants un système de gestion de cuisine IA, du nom de Dragontail.
Problème : l’IA a fait n’importe quoi. Avant Dragontail, 90% des livraisons arrivaient en moins de 30 minutes… vs 50% après. Pire encore, le temps de pizza hors du four est passé de 5 à 20 minutes. Résultat : pizzas froides, clients mécontents et revenus en chute libre.
Mais pourquoi ça bug ? L’IA de Pizza Hut optimise les livraisons avec DoorDash (équivalent de Deliveroo) et pousse les livreurs à attendre plusieurs commandes avant de partir pour “maximiser l’efficacité”. Sauf qu’en voulant optimiser chaque trajet, le système détruit l’expérience client. En gros, cette IA optimise parfaitement les KPI business de Pizza Hut, mais oublie complètement le client final qui veut juste une pizza chaude, livrée rapidement.
C’est ce que j’appelle une perte R&D acceptable (oui oui). Toutes les boites devraient être prêtes à accuser ce type de perte et c’est okay. Il y a urgence à tester, à implémenter, quitte à se prendre des murs. D’autant plus qu’en parallèle Pizza Hut est en chute libre avec la fermeture de 250 restaurants depuis février pour cause de ventes en berne. Pendant ce temps Domino's, son concurrent direct, est en pleine expansion.
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