Pour faire face à l’explosion de ses centres d’appels, Ikea a lancé en 2021, “Billie”, un chatbot IA chargé des questions simples (horaires, suivi des commandes…).
Et ce chatbot est un carton ! Il pouvait assister 47% de ses utilisateurs après deux ans, contre 74% désormais… ce qui a diminué l’intérêt de milliers d’humains salariés qui occupaient ces tâches.
Et c’est là où ça devient intéressant : Plutôt que supprimer les postes correspondants, IKEA a fait pivoter environ 8 500 salariés, de simples conseillers à vendeurs à distances.
Concrètement : vous voulez refaire votre cuisine ? Un salarié vous accompagne par téléphone ou en visio. Il vous aide à organiser l’espace, choisir les meubles et préparer votre commande.
Ce nouveau modèle cartonne : Les équipes travaillent depuis 24 centres couvrant 31 pays et ont accompagné 10 millions de clients sur l’année. Ce canal a généré 1,37 Md$ de ventes, contre 1,17 Md$ l’exercice précédent, avec une croissance annuelle de 15 à 20 % sur trois ans.